第一篇：前廳 半年工作總結

前廳 半年工作總結

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動，前廳 半年工作總結。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行，工作總結《前廳 半年工作總結》。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基矗

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

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第二篇：前廳部工作總結

前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。

2、成功的完成了vip團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動vip服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環(huán)節(jié)緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了vip的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。

4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。

5、配合相關部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚此種精神，確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、vip接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節(jié)禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。

2、6月24日，由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象，我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發(fā)生睡覺現(xiàn)象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機方面在服務過程中出現(xiàn)語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現(xiàn)差錯，工作沒延續(xù)性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經養(yǎng)成了沒有工作

的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創(chuàng)先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規(guī)范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節(jié)活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進行通報并及時整改，避免再次發(fā)生類似情況。

6、強抓部門細節(jié)工作，尤其在對客服務禮節(jié)及崗位操作細節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節(jié)管理工作，做好各項日常工作的延續(xù)性。

第三篇：前廳部年終工作總結

轉眼間20xx年已經過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深 ……此處隱藏3438個字……上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。

5. 做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團公司的相關政策，對于達到拜訪標準的賓客進行相應的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。

6. 對于當?shù)刂匾?jié)日的關注與考察。由于地域的特殊性，當?shù)赜写罅可贁?shù)

民族居住，故對于少數(shù)民族重要的節(jié)日進行重點考察，對于能夠積極促銷的機會進行關注，與相關經營部分討論可行方案。

7. 配合酒店的各項經營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋

美食節(jié)，消費滿3000元贈房間等。

三、 人力資源

1. 梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗后每天培訓的相關內

容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來的員工(更多文章請關注：WwW.)也更為統(tǒng)一、完善。

2. 積極開展各類提高業(yè)務技能的培訓工作，針對快捷服務中心進行接聽電

話語言規(guī)范培訓，針對禮賓進行引客上房培訓，針對前臺進行財務制度與財務知識的培訓，對每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強訓練。

3. 由于酒店今年開始試營業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關的工

作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。

4. 加強部門員工關系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二

是營造部門內無縫鏈接意識，倡導一個部門同一班組思想。

5. 加強員工情緒管理，關注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試

營業(yè)，在各部門之間的溝通經常會有摩擦，導致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強現(xiàn)場管理，多鼓勵員工，多與員工進行啟發(fā)式的引導，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。

6. 強化管理人員執(zhí)行力。對于酒店及部門的指令，要及時、準確進行落實

并反饋。同時加強管理真空期的管理，勞動紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態(tài)的關注，遇到問題及時解決。

7. 持續(xù)加強員工責任心和工作仔細度，通過意識的灌輸，提高員工的工作

責任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。

8. 關注人才培訓，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔任一

些工作任務重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內心動態(tài)，挖掘其想法與追求。

9. 加強工時管理，降低無效成本。關注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否

不折不扣地落實完成。對于工作期間閑聊及無所事事現(xiàn)象關注，通過對工作的精細化要求，來實現(xiàn)接待空閑時間的利用。

10. 酒店對客服務場所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對客場所，又屬于

一線服務崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規(guī)定使用普通話。

11. 高度關注員工思想動態(tài)，及時做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動及動態(tài)

情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務質量穩(wěn)定、有序。

四、 管理機制

1. 在每個員工心里建立起大市場概念，在酒店確認經營目標考核的要求下，

充分考量各種客源接待及每月經營情況，合理做好經營數(shù)據(jù)的預測分配工作，在工作中提高員工關注經營、重視經營的概念。

2. 房務管理模式的培訓與實施，結合指導標準制定與本酒店實際情況相吻

合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現(xiàn)標準模式化管理。

3. 加強內部管理，對于上下班時間的規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。班次原則上不允

許隨意更換，當班大堂副理巡視時關注前廳狀況以及各方面服務質量及操作標準等問題。

4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監(jiān)

督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實

施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進行督促。

5. 規(guī)范各崗點接聽電話用語要求，結合管理公司對于接聽電話的規(guī)范用語，

要求各班級內做好學習。對標準用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務中各種可能遇到情況所使用的語言進行了規(guī)范和統(tǒng)一。

6. 客遺物品的規(guī)范管理，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導致物品丟

失，最后導致投訴的事件。之后部門強調客遺物品操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行并高度關注客遺物品的管理。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進，確保萬無一失。

7. 全面落實大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔對各崗點管理責任。根據(jù)每位

大堂副理的工作特點，對工作進行合理分工，三名大堂副理各自負責帶領一個班組，做到責任到人。

8. 加強部門員工專業(yè)化培訓，提升對客服務內涵。目前部門員工都是籌建

時招聘的人員，基本都是大學剛畢業(yè)或者之前沒有相關工作經驗的人員。所以在經營接待比較忙碌時由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務質量事件。部門對此情況進行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務質量標準，定期對員工進行培訓補課。

9. 加強前臺財務控制管理工作。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財務概念

均比較薄弱，部門在例會時對財務流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進行了培訓。避免財務違規(guī)事件發(fā)生。

五、 企業(yè)文化

1. 關注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中

一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強員工教育，對于住所防盜、火災隱患等進行強調，加強員工的安全意識。

2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進行征詢和整理，在

pms系統(tǒng)中錄入。由此加強與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時做

好回訪，了解賓客消費動向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關服務產品。

3. 開展“細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。經過了幾個月的試營業(yè)，在年底展開前廳

部細節(jié)服務研討，對各崗位對客過程中的細節(jié)問題進行疏理，并羅列出應對方法，一方面加強員工對此的關注，另一方面更加體現(xiàn)服務的細致要求。

4. 后面文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報進行了張貼，

將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點”。