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聯(lián)通營業(yè)員個人工作總結(jié)

時間:2024-10-22 16:29:46
聯(lián)通營業(yè)員個人工作總結(jié)[此文共6509字]

第一篇:聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)

聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間,我在聯(lián)通公司學習和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結(jié)。

我與11月份,從金三角營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學習、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的,所以有很多業(yè)務都沒有學習過,調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學習的東西還有很多,我應對自己高標準,嚴要求,盡快進好的掌握新的知識和技能。

在調(diào)回中心廳的這些日子,我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客,唱收唱付等,雖然看似只是一些細節(jié)問題,但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,在領導和同事的幫助下,我也認識到了這些規(guī)范的重要信,并進行了改進。有時在顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務質(zhì)量。在今后的工作中。應當學會對工作進行合理的安排。這些不足之處我因及時改正,在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進一步提高,我決心在今后的工作中努力加以改進和解決,使自己更好的做好本職,服務公司。

針對以上存在的不足和問題,在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足:

一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習,做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務。

二是踏實做好本職工作。面對新的一年,我將以更加積極的工作

態(tài)度,更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。

三是繼續(xù)在做好本職工作的同時,為公司做一些力所能及的工作,為公司做出應有的貢獻。

在上級領導的關懷和領導下,我會更加努力,更加團結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。

被考核者簽名:

第二部分:被考核者年度業(yè)績評價

(由部門負責人填寫)

業(yè)績考核得分:

民主測評得分:

綜合考核得分:

部門負責人簽字:

第二篇:《聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)》l

《聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)》文章正文:

工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼?;仡櫾跔I業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一年中,在科辦領導及班組的關懷與指導下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來的聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)內(nèi)容如下:

1,努力學習,不斷提高。在工作中,認真學習業(yè)務知識,不斷積累經(jīng)驗,積極參加學習培訓,不斷充實自己;

2,遵章守紀,認真工作。一年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,認真完成了本崗位各項工作任務;

3,團結(jié)同事,共同努力。同事關系融洽,團結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重;

4,由于自己工作經(jīng)驗不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,服務工作做得不夠細致。

1.本人自進入營業(yè)廳工作以來,在各位同事的關懷幫助下,通過個人的努力和工作相關經(jīng)驗的積累,知識不斷拓寬,業(yè)務工作能力取得了極大進步。

2,回顧過去的一年,我認真學習電信行業(yè)知識,積極參加崗位培訓。全心全意,以禮待人,熱情服務,耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平,成長為一名合格的營業(yè)員。

第三篇:聯(lián)通營業(yè)員年度總結(jié)

今年七月,我非常榮幸的加入xxx,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和ibss系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務的學習方面,對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務時,也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務,消除可能產(chǎn)生的誤解。在學習業(yè)務的同時,服務規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

ibss系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下,我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務學習,顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責,“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務重的困難,較好的完成了自己的任務。同時,也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領導交給我的任務,我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,為今后工作中的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:

一.業(yè)務學習和ibss操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比,我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多,應對自己高標準,嚴要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二.對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光,但由于自己學習廣州話的意識不夠,加之舍友,同學多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應引起自己重視。

三.有些服務規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細節(jié)問題,但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性,并進行了改進。

四.工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務質(zhì)量。在今后的工作中,應當學會對工作進行合理的安排。

這些不足之處應當引起我的重視,及時吸取教訓,在今后的工作中加以避免。 ……此處隱藏1288個字……業(yè)務:目標客戶群為有贈品需求的企業(yè)和商鋪、學校。速卡業(yè)務目標客戶群為學校,采取代理的方式,爭取學生市常

二、繼續(xù)完善經(jīng)營和服務管理措施,轉(zhuǎn)變管理思路

按照上級公司要求,進一步完善營銷體系建設,增強挖掘客戶需求的意識,提高為客戶制定一攬子解決方案的能力。

探討欠費管理的新思路,在不增加額外支出的前提下,將欠費與部門負責人和社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員掛鉤。

進一步加強資費管控工作。在嚴格執(zhí)行上級公司資費政策的同時,對可以打折的業(yè)務進行嚴格管控。加強稽核工作,杜絕收入流失?;酥攸c是包年寬帶資費協(xié)議到期情況。對發(fā)現(xiàn)的問題隨時下發(fā)整改通知單;每月印發(fā)稽核通報,將營業(yè)員和稽核人員的差錯落實到個人,嚴格考核。

開展營銷模式的轉(zhuǎn)變與培訓。在全員營銷的基礎上,逐步推廣體驗營銷、名單制營銷、示范營銷和渠道營銷等多種營銷模式。通過實行多種營銷手段相結(jié)合的方式,促進各項業(yè)務快速發(fā)展。

在服務方面,針對2014年服務投訴焦點問題,將降低服務時限類投訴作為重點。通過集中回訪工作,真正實現(xiàn)對工單處理的過程管控。同時,對服務投訴實行責任制度,做到每件投訴有責任劃分、有處理時限、有事后考核,確保每件投訴得到圓滿解決。

三、加強運維建設管理,為經(jīng)營發(fā)展提供支撐

(1)合理安排投資,加大對重點業(yè)務的支撐。

重點加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交換不再投資,以維持、調(diào)整為主,持續(xù)開展壓縮、調(diào)整、盤活網(wǎng)絡資源。

(2)合理調(diào)配使用維護資金,保障網(wǎng)絡安全可靠運行。

繼續(xù)開展線路整治工作,解決維護中的困難,重點是更換老化、鳥啄電纜。組織配線架、保安器、地線電阻的專項整治工作。

繼續(xù)做好電纜防盜工作,嚴格落實值班制度、報警后出現(xiàn)場和日常巡視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點向下延伸到配線電纜。對易發(fā)電纜被盜地區(qū)進行不定期蹲守。

完成平安遵化二期、光進銅退等重點項目和寬帶、視頻監(jiān)控項目和大客戶通信保障等重點工程的網(wǎng)絡傳輸建設,為經(jīng)營工作提供支撐。對市政建設涉及的線路進行遷改和調(diào)整。

理順經(jīng)營和維護部門的溝通、協(xié)調(diào)機制,做好大、商、公客戶通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開展技能培訓,建立一只反應迅速、支撐有力的維護隊伍。

(3)采取多種措施,進一步做好節(jié)能降耗工作。

完善用電管理辦法、用油管理辦法,對空調(diào)進行節(jié)能改造,對生產(chǎn)和生活用電進行單獨考核,降低能源消耗。

加強材料管理。進一步完善維護用料領娶使用、考核流程,降低維護用料支出。同時,做好工余料和撤舊料管理,合理利用撤舊料。

完成交換資源彈編工作,降低窄帶投資。改變窄帶放號方式,完成全部農(nóng)村交換設備彈編,爭取農(nóng)村交換實占率達95%。

(4)做好網(wǎng)絡規(guī)劃和調(diào)整工作,提高網(wǎng)絡運營效益。

總體思路是:根據(jù)網(wǎng)絡演進的技術要求,在抓緊進行光進銅退機房網(wǎng)點建設的同時,逐步實現(xiàn)光纖向客戶端的靠近,利用較成熟的技術如epon、ngn、ason、epon等實現(xiàn)各類網(wǎng)絡的融合。積極組織3g網(wǎng)絡規(guī)劃建設,為發(fā)展移動業(yè)務提供支撐。

在核心網(wǎng)方面,建設老局和新局的雙核心局,老局重點作為傳輸中心,在新局部署數(shù)據(jù)和大容量傳輸設備,實現(xiàn)老局和新局之間業(yè)務的負荷分擔和雙路由保障。

在市區(qū)網(wǎng)方面,針對目前老城區(qū)逐步開發(fā)改造,新城區(qū)西拓南移的現(xiàn)狀,重點加強新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的投資力度,發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。

在農(nóng)村通信網(wǎng)方面,光纜建設只應對業(yè)務突發(fā)點進行應急擴容;傳輸設備現(xiàn)立足于2.5g傳輸,將來建設以波分和10g為主的設備用以承載日益發(fā)展的業(yè)務量。數(shù)據(jù)業(yè)務建設到縣局的千兆三層匯聚設備,并能方便的實現(xiàn)擴容,對所轄模塊點的各類業(yè)務加以匯聚,實現(xiàn)縣局支局之間重要業(yè)務的環(huán)網(wǎng)保護。

在大客戶網(wǎng)絡方面,利用已建成的光環(huán)網(wǎng)和規(guī)劃建設的光環(huán)網(wǎng),實現(xiàn)對重點客戶的雙路由改造,同時對重點客戶的設備加以更新實現(xiàn)自動倒換自動保護功能。建設大客戶端設備監(jiān)控系統(tǒng),實現(xiàn)對大客戶設備運行狀態(tài)的實時監(jiān)控,確保大客戶網(wǎng)絡安全。

在窄帶交換網(wǎng)方面,固網(wǎng)交換以維持、調(diào)整為重點,開展壓縮、調(diào)整,盤活網(wǎng)絡資源。安排交換設備壓縮和04機改造工作,最終徹底取消04機。

在傳輸網(wǎng)絡方面,實現(xiàn)老局和新局的兩個核心傳輸機房,各新安裝密集波分復用設備,作為傳輸網(wǎng)絡主體依托,并為gsm3g網(wǎng)絡、iptv等高速率、大帶寬的業(yè)務提供支撐。逐步實現(xiàn)縣局至各個支局的波分設備環(huán)網(wǎng)建設。

寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)方面,在縣局和老局分別建設中興t160g三層匯聚設備、base認證服務器、sr互聯(lián)網(wǎng)路由器,實現(xiàn)雙核心局業(yè)務分擔和互相保護。建設三層匯聚設備,實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務到兩個核心局從百兆帶寬到千兆帶寬的升級,提高網(wǎng)絡帶寬。利用epon等新技術,在城區(qū)新建小區(qū)逐步實現(xiàn)光纖到大樓,避免dslam寬帶節(jié)點的建設,最終逐步實現(xiàn)光纖入戶。在農(nóng)村地區(qū),對dslam寬帶節(jié)點逐步擴容,但也要盡量縮短銅纜到客戶的距離,提高客戶的上網(wǎng)速度和質(zhì)量。

(5)加強對大客戶和重點客戶的支撐力度

一是強化售前技術支撐能力,為客戶提供高質(zhì)量的一攬子解決方案;二是加強大客戶故障響應流程的執(zhí)行力度,細化執(zhí)行環(huán)節(jié),優(yōu)化客戶應急保障預案;三是進一步完善設備中心、管線中心的職能,優(yōu)化服務內(nèi)容,由簡單提供網(wǎng)絡資源服務向提供差異化的綜合服務轉(zhuǎn)變;四是樹立全過程服務意識,完善售前、售中和售后過程服務內(nèi)容,消除售后服務脫節(jié)現(xiàn)象,建立前后臺整體配合機制,共同鞏固客戶資源。

四、加強基礎管理工作,強化執(zhí)行意識,提高工作效率。

按照上級公司對企業(yè)融合的要求,做好支撐、協(xié)調(diào)、配合等工作,保證工作平穩(wěn)過渡,順利開展?;疽笫侵v團結(jié)、講責任、講寬容、講紀律。

完善內(nèi)部配合工作制度,強化考核管理。對各項工作明確關鍵點的責任人及職責,對重點工作確定完成時限。實行反饋制度,使各環(huán)節(jié)之間相互配合、相互監(jiān)督、相互制約。

進一步完善績效考核辦法。合理確定全員營銷的考核標準,既要發(fā)揮正向激勵作用,實現(xiàn)多勞多得,又要考慮員工的心理承受能力,不打擊員工的積極性。加強對二級考核辦法落實情況的監(jiān)督,避免出現(xiàn)搞平均和平衡現(xiàn)象。

建立員工的職業(yè)生涯管理體系,將員工的工作業(yè)績、業(yè)務技能、勞動紀律、營銷能力、服務投訴、工單超時、安全生產(chǎn)等指標,按月進行考核,實現(xiàn)對員工總體評價的標準化、精確化、客觀化。

進一步完善培訓管理制度,增加調(diào)研環(huán)節(jié)。通過對員工隊伍整體狀況、各專業(yè)具體情況的調(diào)研,分別制定培訓計劃,有針對性地彌補員工技術、業(yè)務素質(zhì)的不足。

認真抓好安全生產(chǎn)工作,提高員工安全防范意識,落實各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

繼續(xù)落實節(jié)能降耗各項工作安排,控制費用支出。

五、關心員工生產(chǎn)生活,增強企業(yè)凝聚力。

工作內(nèi)容包括開展思想動態(tài)調(diào)研、落實勞動保護措施、關注防暑降溫、改善生產(chǎn)生活條件等,增強員工對企業(yè)的信任感、歸屬感,增強隊伍的凝聚力。

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